Toyota Pindsle på Norges-toppen: "Best retailer in town"!

De snuste på tetplassen også i fjor. I år ble det topplassering basert på den høye scoren selskapet hadde på kriteriene som ligger til grunn for kåringen.

Trondheims-forhandleren kom på 2. plass.

- En slik heder og oppmerksomhet oppnår vi bare med dedikerte medarbeidere i alle ledd, sier en svært godt fornøyd daglig leder, Erik Bostrøm til Pindslebyen.no.

Det hjelper lite med service og imøtekommenhet i salgsleddet hvis kundeopplevelsen kræsjer i møte med verkstedet, eller omvendt.

Den såkalte Ichiban-kåringen har som ordet tyder på, japansk opphav og betyr «Nummer én». Blant 2500 europeiske Toyota-forhandlere er det med bakgrunn i prestasjonene i fjor kåret 47 nasjonale priser - alle med tittelen «Toyota Ichiban 2023 Best Retailer in Town».  

- Gøy og motiverende, sier Bostrøm. Og så er det betryggende å vite at det er en omfattende ekstern evaluering som ligger til grunn for Toyota Norges kåring.

Konkurransekriteriene er vel kjente i Toyota. De baserer seg på standardiserte undersøkelser og rapporteringer fra alle Toyotas forhandlere.

- Man skulle kanskje tro at salg og markedsandel burde være en tilstrekkelig målestokk. Slik er det ikke. Selv om vi i fjor var den forretningen som registrerte flest biler i Sandefjord med 246 registreringer av nye biler og 339 brukte, må det presteres også på andre og interne forhold.

- Kommer det «Michelin-inspektører» utenfra?

- Haha, jo, de finnes de også, skyter salgssjef Tom Gulliksen inn. Blant alle kundene som dukker opp i butikken, kommer iblant også «Mystery shoppere», «liksom-kunder». Vedkommende sjekker for eksempel om vi lever opp til løftet vårt om at det alltid skal være hyggelig å komme hit, at vi er gjestfrie og imøtekommende og at vi leverer som avtalt. 

Rapportene som slike «kunder» leverer inngår i «juryens» vurderingsmateriale der den samlende overskriften er «kundeopplevelse».

-  Men det viktigste i den sammenheng er tilbakemeldingene vi systematisk innhenter fra kundene våre. Der ber vi aktivt om å bli bedømt etter en rekke kriterier. Kundeundersøkelsene omfatter både salg og verksted, forteller Bostrøm. På kundetilfredshet har Toyota Sandefjord scoret høyt i alle år, legger han til.

Det betyr at hele staben - de er i alt 21 ansatte på Pindsle - må være på alerten hele tida.

- For å nå målene trenger vi engasjerte medarbeidere som er glad i jobben sin og liker å omgås folk.

- Og hvordan får du sjekket engasjement og humør i staben?

- Det viktigste instrumentet er medarbeiderundersøkelser. Resultatene av disse rapporteres også inn til konsernet. Dessuten har vi en arbeidsgruppe som fra tid til annen kommer sammen og drøfter hva vi kan bli bedre på. 

Salgstrening og andre kompetansehevende kurs er også slikt som er høyt prioritert.  

De siste årene er et nytt kompetanseområde kommet til: Oppkopling. Ikke så rart. Moderne biler er blitt rullende datamaskiner.

- Den nye bZ4X, for eksempel, er et fantastisk kjøretøy - og kan fint brukes «bare» som det. Men skal kunden ha full glede av bilen gjelder det å vite om tilvalgsmulighetene. Her kommer smarttelefonen inn. Ikke alle er komfortable med den. Derfor har vi etablert en oppkoblingstjeneste der kundene kan få støtte og hjelp helt til disse «prosedyrene» sitter, forteller Bostrøm.

Behovet vil nok øke. For fra årsskiftet til og med februar var Toyota bZ4X blant toppen over nyregistrerte biler her til lands. På Pindsle har de så langt solgt drøyt seksti av den.